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    對物業行業“蹄疾而步穩”的辯證思考

    2014年12月16日() | 打印內容 打印內容

      一個企業在高速發展的過程中一定要有長期戰略和短期戰略相結合的整體思考布局,使得短期戰略和長期戰略互為因果,有機統一。通過整體布局,有力促進結構轉型升級,更好實現業務發展與時俱進。
      習近平總書記在中央全面深化改革領導小組會議上指出:改革中的困難要一個一個克服,問題要一個一個解決,即敢于出招,又善于應招,做到“蹄疾而步穩”。在這其中,“穩”是“疾”的前提和條件,“疾”是“穩”的質變和結果。唯物主義辯證法已經告訴我們,量積累到一定程度就會發生質變。通過學習和領會習總書記的這一重要講話,結合本人工作實踐,淺談關于抓好抓實工作的幾點思考。

      一、做到“蹄疾而步穩”必須要看透問題的本質,實現標本兼治。

      看透問題本質,是抓住了解決問題的“綱”。近年來,根據集團的二五戰略,物業服務開始大力拓展外圍業務,隨著業務版圖持續高速擴張,員工隊伍不斷發展壯大,要求我們抓工作必須進行全面系統的思考和深刻精準的把握,因勢利導合理調整結構,因時而變改善管理機制,進而減少或消除企業在前進過程中出現這樣或那樣的問題。

      開元物業河南分公司于2013年初啟動試行區域化運作,除了在管項目外,開始對外承接業務。在一年的時間里,公司外接業務量增長了百分之八十,隨著業務的快速擴張,有的項目即時簽約即時交付,簽約顧問項目隨即就要投入服務工作,沒有給我們留下緩沖的時間,有的項目前期物業服務存在一些問題,需要我們快速對接、一一化解……那么如何保障我們一以貫之的服務品質?如何做好產品的高效復制?如何贏得合作伙伴和新的業主群體的認可信任?這是我們管理者應該思考的深層次問題。

      我們在項目簽約面積迅猛增長的同時,結合企業發展實際,認真剖析了目前階段主要存在的一些問題,我認為:一、服務一個項目與服務十個項目的管理不是量的增加,而是質的變化,管理機制需要盡快完善,業務結構需要快速調整;二、當務之急是全體團隊人員綜合素質的有力提升,從更廣更深層面更好的滿足業主需求,只有一流的員工,才能提供一流的服務。比如在今年年初,我們及時調整了組織架構,增設了區域公司運營部、業務拓展部、安全部、品牌部等職能部門,并通過和管理人員及一線員工深入交流與深度洽談,分析確定了崗位設置及工作量化SOP標準作業程序。

      具體做法為每個員工與服務處簽訂崗位承包協議,明確各崗位的工作內容和工作職責,根據區域大小重新進行合理劃分,讓員工更加清楚自己的工作職責,做到“人人都管事,事事有人管”。 同時對部分崗位進行合并及裁減,讓每個崗位的員工都處于工作飽和狀態。同時繼續加大企業文化及業務技能的培訓力度,讓員工知道干什么和怎么干,對員工管理從目標分解到個人量化,從轉變思路到管理工具的應用,從工作技巧方法到植入正確的人生價值觀,進行系統的教育引導和現代知識培養,取得了事半功倍的成效。

      目前,公司呈現出領導與員工齊心協力奉獻企業的良好風尚,大家以共同的價值取向共管企業,“人人都是主人翁、個個都是當家人”,為企業發展注入了源源不斷的創新活力和發展動力。

      二、做到“蹄疾而步穩”必須要重點帶動全局,搞好結合落實。

      物業發展難在費用收取,收費難則在于“質價合一”。如何一針見血的剖析問題,怎樣對癥下藥的解決問題,關鍵是抓住問題的主要矛盾和抓住主要矛盾的主要方面。主要矛盾是什么呢?主要矛盾是服務不到位,管理不規范,業主們感受不到與高額的物業管理費相匹配的物業服務品質。主要矛盾的主要方面是什么呢?那就是業主的利益訴求長期得不到合理回應與高效解決,也就是業主的利益沒有得到良好保障。

      為深層次解決好這一矛盾,我們河南分公司在今年初就把2014年明確定為“品質提升年”,只有確保服務的高品質,才能提高業主滿意度、信任度,提升業主繳費的自覺性、主動性。

      以服務的金池名郡小區為例,該項目交付至今已經八年了,小區建筑規模小,占地面積大,容積率低,水系發達,能耗大,還沒有維修資金,靠房產補貼勉強度日,隨著房產補貼逐年減少,經營十分困難,在這樣一個硬件條件先天不足的情況下,作為一個管理者必須首先學會抓住重點,解決主要矛盾。為此,我們針對金池名郡小區做了三至五年改善性規劃,近三年的目標規劃我們要實現物業費的逐年上調,緩解經營壓力;小區的大、中修改造整改到位,業主滿意度逐年攀升。

      為了實現這一目標,2013年初,我們就為調整物業費做好鋪墊,在房產及總部領導的支持下,我們積極申請了針對小區安全設施改造費用,將小區安全監控設施及小區門禁系統進行了大修改造,針對小區車輛實施門禁卡出入放行,采取一車一位規劃停放,因車位嚴重不足,與業委會共同商討規劃了有償停放的車位,費用的增加也彌補一些經營方面的困惑。同時大力營造積極向上的社區文化,為業主提供多項延伸性增值服務,讓業主實實在在地感受到物業為小區的安全與和諧做出的積極努力,讓業主充滿安全感和信任感。

      2014年,我們向業主通報小區整體經營情況,組織換屆選舉了新一屆業委會,提出將物業費進行第二次上調,鑒于部分業主認為一年之前剛剛調整過,存在抵觸情緒,面對這種情況,我們就逐戶逐個做思想工作,協同業委會召開業主大會,向業主分析通報小區的經營困難以及下一步的工作思路,同時讓業主明白,物業費調與不調最終由業主決定,最關鍵的一點我們向業主提供優質服務,讓業主感受到物業服務繳費的價值,交由全體業主來決定。

      在此基礎上,物業啟動了大型促收活動,推出了送家政、保險抽獎等活動,得到了廣大業主的認可。物業費一個月收繳率過半,這說明一個目標的實現不但要有科學的方法,更重要的要得到業主的理解和信任。多年來,我們在這方面下了很大功夫,業主滿意度不斷升高,年底物業費收繳率達到了百分之九十八以上。

      三、做到“蹄疾而步穩”必須要處理好“好”與“快”的關系,做到又好又快。

      從“又快又好”到“又好又快”,一字之改,揭示著舍數量求質量的深刻內涵,揭示著我們對發展形勢的正確判斷和深刻把握。我們必須進一步強化質量效益觀念,堅持數量服從質量,干一樣像一樣,抓一件成一件,從源頭上防止和避免做無用之功、干無效之事。

      為尋求長期發展,近兩年,我們外接了若干項目,但我們有一個基本原則和觀念,寧愿不接不符合品質要求的項目少掙錢,也要維護開元品牌聲譽和廣大業主的服務利益。如管理的一個外接小區因房產品問題,配套設施設備問題整改不及時,致使物業工作一度受到影響。為解決這一問題,我們從開發商、業主和物業公司三者的角度換位思考,積極主動協助開發商解決遺留問題,協調開發商與業主之間矛盾的化解。最初接管這個小區時,該小區業主對開元物業的服務認知僅停留在傳說中,在得知物業費標準與開元自主開發的項目價格相同時,紛紛表示不理解不支持。這個時候我們與開發商協商一道對業主采取扶持措施,如物業費實行交付贈送,同時補貼空置費,這樣物業在這一過程中建立自己的口碑,得到業主的逐步認可,并最終樹立了自己的服務品牌。

      經驗啟迪未來,教訓揭示規律。無論是經驗還是教訓,都來源于實踐,來源于對工作的具體過程的反思。注重在工作過程中總結經驗教訓,把感性的經驗理性化,把零碎的認識系統化,在實踐中形成基本的工作方法,是一個企業不斷發展進步的有效路徑。

      四、做到“蹄疾而步穩”必須要避免“頭痛醫頭,腳痛醫腳”的偏面做法。

      從一個極端走入另一個極端,是辯證唯物論駁斥的主要論點。比如說,搞總結不能唯結果是論,而要善于總結反思過程,由表及里地進行分析和研究,無論干什么事情,一個良好的、圓滿的結果不是憑空得來的,是一個過程的長期積累和積淀,只有理清了這一問題,清晰地意識到在滿意結果、豐碩成果之前,要首先抓好工作的過程,構建積累量變的條件,確立量變的著眼點,塑造成量變的著力點,才能避免“頭痛醫頭,腳痛醫腳”事倍功半的偏面做法和邏輯順序的混亂顛倒。

      近兩年我們在規劃年度物業工作時,首先結合企業的戰略發展目標,制定出年度經營指標,并從人員招聘培訓、員工活動計劃、服務品質提升、企業品牌宣傳等各方面入手,制訂出了一系列的保障措施,以確保企業經營目標的完成。以服務品質提升為例,除了保證事務處理、投訴處理等常規的考核指標達標之外,我們還針對服務過程中暴露的問題召開專題分析討論,從服務流程、服務意識等方面找到問題根源,從而達到品質提升,并在品質提升的基礎上,提供超越業主需求的令業主驚喜的服務。

      以服務品質提升、創造業主驚喜等科學的方法和詳細的執行方案作為目標實現的支撐,既要使目標分解明確、詳細、具體,又要切合實際,從上至下要達成共識,接地氣,結實果。在執行過程中做到環環相扣,互為因果,相互平衡,防止偏移偏差,忽左忽右,這樣就能夠正確處理好“疾”與“穩”的關系。

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